客服與克服之一

2007-10-05

客服與克服之一

從事客服的困難有一部分在於:除了基本的運作流程以外,客服也是一種待人處事的道理。也就是說,一個企業在做客服訓練時,有一部分是在重新整頓新進員工的內涵 。

洪千淳


不吃最快
話說有一個人在某餐廳用餐時發現碗有個缺口,他叫小姐過來說:「小姐,你們這個碗有缺口」。那小姐一語不發的把碗轉了一百八十度,然後就走開了去聊天。 過了一會,這個人不小心把一隻筷子掉到了地上,只好又叫小姐過來說:「小姐,這隻筷子掉地上了」。那小姐板著臉把筷子撿了起來,換到另一頭,又把它跟乾淨的筷子擺做一對,然後又回去聊天。這時客人已是一肚子悶氣,偏偏菜又上的很慢,他最後忍不住說:「小姐,我來的時候就說我在趕時間 你們菜可不可以出快一點啊」。 那小姐來到他旁邊,彎下腰,小聲的從嘴唇間吐出:「不吃最快」。以上自然不是我有幸親身體驗的,所以你也可以當作笑話一則,但下面的可都是真人實事,我言責自負的了。

家樂福三步曲
我家對面新開了一間超大的家樂福,員工不曉得有幾百個,有能力又態度好的,在我每日光臨後的感覺卻屈指可數。我想買一個新的果汁機,繞了一會找不到,只好問一個正在跟同事聊天的歐巴桑。她愛理不理的指著一個模糊的方向說:「在那邊」。我想自己真不知好歹,竟敢麻煩她。
後來我上樓去找我媽媽要的義美蘿蔔糕,可是這家樂福還真的很大。我問了三個員工,每個都說:「不知道,可能在那邊吧」(各自指著某個模糊的方向)。我有點想回答:「到底你是家樂福的員工還我是家樂福的員工啊?你不知道難道我會知道嗎?難道妳們員工訓練沒有教你不知道時的處理方法嗎?」。終於我看到一個女的在煎蘿蔔糕,我想這下總找對人了吧。她親切的對我說:「小姐,來一點港式蘿蔔糕吧,很香喔」,我說:「我要義美的蘿蔔糕,請問你知道在哪裡嗎?」。這下她擺出了一副不耐煩的樣子說:「我不知道,我只賣港式的」就不理我了。

為了家樂福好,我便去到它的客服部門找店長或經理,卻被一個小姐拒於千里之外。店長忙著數鈔票嗎?他擺明有比消費者更重要的問題在考慮。小姐說我可以填一個意見表交給店秘書,但是我為什麼要花費我的時間做這種事呢?我希望有一個人可以有權威性的回答我的問題。至少小姐可以請我留電話找相關部門回我電話吧?可是她沒有這樣處理,她只有一直道歉而且茫然的看著我(這解決得了甚麼問題呢?)。我說:「那,你們有沒有一個客服專線?」,她說:「嗯…這個我們這裡目前沒有」。我說:「你是說家樂福沒有客服專線還是你現在沒有這隻電話?因為這兩個是不一樣的喔」,她說:「嗯…我替你查一下」。我到家以後打了客服專線,客服部門已經下班了!

高鐵
我爸媽一起坐高鐵下南部,一個去台中一個去高雄。我爸到了台中,拿了我媽要去高雄的票就出了車站。我媽到了高雄卻出不去。有一位小姐站在她身邊看著她。我媽說:「啊!我先生去台中拿錯我的票了」,就拿起手機打給我爸。我爸叫我媽問高鐵可不可能查售票紀錄看到他們的信用卡買了兩張不同的票,而該去高雄的卻從台中出站了。當我媽在講電話時那位服務小姐站在一旁聽。我媽掛了電話對她說:「對不起,小姐,我可不可以…」,那位小姐立刻回答她說:「對不起,沒辦法耶」。我媽有一點不高興了,說:「是,我了解,但是…」,那位小姐又打斷她說:「對不起,真的沒辦法」。 我媽說:「喔…沒辦法補票的話…嗯…那我就不跟妳計較了」然後就出站了。(最後這一段純屬虛構,其實我媽當時很不爽,怎麼一句話都不讓她說完呢?就把他們的經理叫出來抱怨了一頓,然後補了票。)

客服是什麼
說穿了,一個客服人員就是企業與消費者之間的潤滑油,而這是一個有高難度的工作。畢竟,會因為心情暢快或閒來無事所以去找客服人員聊天的顧客很少。通常有需要客服人員,都是因為有人捅出了漏子。雖然這些錯誤的造成通常不是來自於客服部門本身,但客人的不耐煩卻會往這些無辜職員身上發洩。客服人員的角色呢,就是克服困難,大事化小,小事化無,而最忌諱的就是以惡劣的態度或無能的服務品質把漏子越捅越大。當然,客服不只存在於客服部而已,而是所有第一線的員工所需具備的本領。

從事客服的困難有一部分在於:除了基本的運作流程以外,客服也是一種待人處事的道理。也就是說,一個企業在做客服訓練時,有一部分是在重新整頓新進員工的內涵。此外,一個員工並不能以個人的立場來處理工作上的困難,而必須壓抑自己的自然反應,不能把無理取鬧的客人痛罵一頓。換句話說,一個客服人員必須發揮他內在的涵養並且瞭解他是公司形象的代表。這種訓練與其他訓練的差別在於它很難被變成一種機械化的公式,而一個客人可以從好的客服人員身上所得到的滿足感是不可能被機器所取代的。畢竟在人類的互動中,一句話的語氣可以決定聽者的好感與反感,更何況客服人員在克服一個難題時的變通能力是機器所遠遠不及的。

把人當人看
這也就是為什麼我對北美洲客服的口頭禪 “The Customer Is Always Right” 有反感。有如上面所說過的,「客服」的前提就是有人捅出了漏子,但這並不代表錯誤全都來自單方面。然而,這種「客戶永遠正確」的原則把所有的情況簡單化了:如果客人永遠正確,那錯誤必定來自我方。當然,實際上可能發生的狀況很少是黑白分明的,更不可能有一方永遠正確,所以堅持客戶絕對正確只可能培養出一群有如寵壞了的孩子一般的消費群。更何況這種訓練等於剝奪了客服人員獨立思考、自主的天性,而將其轉變成一個大機械中的小道歉工具,專替公司讓客人出氣的沙包。在這種情況下所成長的員工,他不管說甚麼都只會讓人聽起來像台詞,而公司對他的低評價更會使他覺得自己是一種經濟工具,而不是一個具有判斷力的人。
要求自己的員工在第一時間就認錯道歉其實是一種膚淺的鴕鳥心態,而也小看了客服人員與客戶雙方的智商,在處理實際衝突上是不可能讓消費者或員工滿意的。畢竟,無理取鬧或異想天開的客人很多,若是公司真的認為他們都是正確的,而遵照其要求改變政策,那生意就不用做了。而如果客人不是永遠正確的,那這種理念不外乎為一種膚衍了事的口號,不過說說就算了。換句話說,業者與消費著之間的衝突是難免的,而解決方法不是打出口號就能找到的,客服的訓練更不是這一句口頭禪原理所能充份涵蓋的。
最好的客服常來自於小的企業,我在那些老闆親自下廚,端盤子,切小菜的餐廳裡,常常感受到最有親和力的服務。在隔了許多階層的大企業中是否無法把這種態度傳達給前線的職員呢?其實也不盡然。在我的日常生活中就有許多成功客服訓練的例子,留待下回介紹給你了。