從恆加加油站事件看企業的危機處理

2008-01-05

從恆加加油站事件看企業的危機處理



在司法程序未走完之前,社會大眾實在是無從得知事情的是與非的。然而不可避免的,所有閱聽大眾有意或無意間,早已在心中對事件相關各方的表現給了一定的分數了。這是傳播的威力所在,也是公眾人物或企業之所以在面對閱聽媒體的曝光時,不得不謹小慎微的原因。所謂的危機處理,其目的不外乎在意外事件發生時,企業應該如何展現誠意以維持住該企業對公眾的信用於不墜,並設法將危機化為轉機而已。
首先我們要先界定所謂的企業危機;我們認為,突發而不可預測的事件,才稱得上是企業的危機,從而須要立即、臨機的應變處理。倘若一個企業平日的經營不能守住商業的基本誠信價值,則不誠無信,何以為綱?如此的企業已然將自己隨時放置在一個岌岌可危的位置上,其危機的發生可能在任何一瞬間,必須作為常態管理的一環,不復稱為危機管理了。

中國自古不是重商的社會,商人在整個社會結構中,鮮能獲得應有的尊重,然而不論商人在整個社會中的地位為何,其內在則存在著古今中外不曾改變過的一個基本價值--「信用」!隨著資本主義的發展及成熟,信用的本身己經進而轉化為一種有價,可計量的資產。入此門而不守此誡律的企業,安能有發展茁壯的機會?了解誠信的價值,我們便能明白,所謂的危機處理,其目的不外乎在意外事件發生時,企業應該如何展現誠意以維持住該企業對公眾的信用於不墜,並設法將危機化為轉機而已。

由這一觀點我們可以試著來看看恆加事件相關各方的表現:恆加本身、供應商中油、競爭品牌供應商台塑。

各大報在11月29日刊出了中油連鎖加油站汽油摻假油販售的消息,據了解,中油是在今年九月初接獲消費者檢舉,北市該民營加油站油品品質可能有問題。中油立即取樣自行化驗,並把樣品送第三公正單位工研院複檢,結果發現這個加油站油品竟摻雜甲醇。

中油發言人曹明表示,中油已在十月廿日終止契約,沒收履約保證金新台幣五百萬元。中油並派人拆除站外的火炬商標,寄發存證信函,限此加油站在十天內塗銷中油企業識別系統。惟該加油站業者置之不理。業者主張建築為其財產,拒絕中油進入拆下高掛在加油站建物上的中油「紅藍白橫條」標誌。

截至報導時為止,恆加加油站除照常經營外,中油火炬商標仍高高豎著,招攬顧客,其員工仍穿著中油背心服務客戶,跟一般中油加盟站沒有什麼兩樣。恆加依舊名列中油在台北市的廿三家民營加油站名單中。

與此同時,恆加加油站也發布新聞稿反控,中油送油不留樣,加油站業者無法確認收取的是否合格油品,過去中油在二○○五年五月間就曾出錯,將混雜廢機油的九五無鉛汽油,卸至偉利興業所屬的屏東縣里港土庫加油站過,所謂中油內控嚴謹並不足以採信。

中油則再次強調,油品發貨前一定會經過化驗合格,油罐車送油之前,也會登記油料出庫的化驗合格批號,油罐車至加盟站時,雙方會同檢驗鉛封,確認送油過程中無開過跡象,並請業者簽認。卸油時,業者可從油罐車卸油口取樣,如果業者在收油時,認為不需要取樣,中油即視為油品合格。

由於恆加的事,又扯出另一家被經濟部抽驗發現油品不合格的高雄鳳信加油站,原來是台塑石油供油的,其責任歸屬尚未釐清。台塑石化副總經理蘇啟邑強調,直至四月十三日,台塑自行抽驗鳳信油品仍符合規定。但民眾要是在四月廿日還掛台塑加油站招牌前,油品有任何問題,不管是誰的錯誤,台塑石化負責到底,直接負起賠償責任。台塑同時澄清,該站不是賣假油,而是鳳信加油站因為生意不好,汽油放久了自然蒸發,造成辛烷值低於標準,也在兩個月前就已經倒閉了。

事發多日後,據悉中油董座潘文炎對內召開檢討會議,並於12月3日對外宣布多項亡羊補牢方案,包括先行代墊消費者賠償金,消費者只要檢具從九月十日、也就是中油將問題油品送到工研院化驗證實的那一天開始,一直到恆加停止營業日的十一月三十日為止加油發票及修車廠證明,即可先向中油索賠,中油未來再針對恆加加油站追償。

透過以上由媒體所批露的事件發展經過,消費者對於相關廠家的表現,得到的是怎麼樣的訊息呢?

先說恆加,我們只能說,誠實才是最好的策略,事件暴發後,恆加若是自反而縮,並沒有過錯,那麼他們確實是言辭犀利,振振有詞的提出反駁,他們善盡了為自己辯護的責任,同時,恆加真是無辜的一方,法律終將還他們清白;若是事實判定結果不是如此,則不論多巧妙有力的言詞,只能讓人更看出其強辭奪理,理不直而氣壯罷了。

再說中油,首先外界就質疑,他遲遲不公布摻雜甲醇的加油站大名,恐有侵害消費者權益、造成消費者實質損失的責任。中油雖然表示,為了避免萬一法律上敗訴,日後衍生的民事損害賠償責任而不公布。但是其實中油作得到嗎?無孔不入的媒體容得你不公布嗎?對消費大眾說得過去嗎?都不能啊!既如此,何不事前考慮清楚,作個有擔當的決定而不是徒留消費者首鼠兩端的形象呢?



至於中油對於加盟店管理,也讓消費者心生疑慮,不論是交接時品質確認的程序、定期品質抽檢的效果、與加盟站間的權利義務是否在合約中界定清楚,足以明確保護消費者的權益及中油的形象,在在都令人存疑。

再者,事情發生近三個月,不得以之下中油才召開記者會澄清、致歉。中間的過程更充滿了推諉無力的說辭,無法讓消費者感到擔當的勇氣,比如「中油的錢是大家的錢」,「我們已經擔負法律風險」,「依合約民眾損失是加油站要負起責任」,不願善盡油品通路經營業者的責任,令外界看傻眼。中油的商譽在過程中獲得妥善保障了嗎?答案自然是否定的。

相較於另一家油品供應商台塑處理高雄鳳信加油站的情況,固然台塑此次並非首當其衝,壓力相對不同,但其發言及對責任承擔的表現,在消費者自看來,明顯是較中油明快許多的。

消費者在媒體賣力的消息發布中,無可避免的要產生自己心目中對企業形象及處事能力的判斷,我們只是疑惑,台灣的一流企業,網羅了一流人才,由產至銷到公關形象無一不備,為何一流人才進入如此大型企業,當事情發生時,無法作出讓消費者看來是一流的決策呢?而毫無疑問的,我們又都同意消費者才是企業要取悅的第一個對象!