陳熙樞學堂－店經理比高下 保修廠店成敗的最大關鍵

2026-08-10

店經理比高下
保修廠店成敗的最大關鍵

這篇文章，期望能對管店、管廠的重要人物，有一些實質認知、助益、借鏡或啟發。

店經理一詞，在汽修業並不多見，卻是筆者認為最貼切適當的稱謂，並直接破題為據點的經理人，舉凡廠店老闆、廠長、店長、站長等稱謂，其實都是必須肩負起經營成敗的最高主管，且為永續績效之關鍵人物。特別是缺乏總公司、總部奧援的獨立車廠，即使最高主管很難十八般武藝俱全，但仍須承接並因應所有風險與挑戰；縱算例行性營運早已駕輕就熟，不過遇上新鮮事也難免捉襟見肘，學習已成為所有經理人的終生志業，並在日積月累之競逐中逐漸分出高下。

廠店老闆擁有創業時的勇氣、熱情、能力及幹勁，但當經驗累積更為豐富時，危機與風險卻默默放大，在「新的學習減緩，舊的知識淡忘」、「習慣慢慢束縛了視野，路線走穩卻漸漸變窄」之歲月演繹中，需要的是不限形式的進修，與來自追求更好之動能。組織體系擁有相對豐富的資源與支援，會有來自總公司或總部之導引及考評，且存在晉升、拔除、汰換、優惠趴數改變或被組織體系拒絕等刺激和警覺，但完全自主或獨資的獨立廠店，興衰成敗就全看店經理存在袖裡的乾坤真本事。

筆者於普利擎汽車專業保養中心服務多年，相處過的店長接近200位，在相同政策、行銷、資源、準則的基礎上，出現許多獲利豐碩的百萬店，也有不少損益堪慮的據點，細究其中最大差異當是店長選任，績優店長派至弱店，短時間業績即會提升，而反之亦然。當透過適當的店長培訓與輔導，往往會產生二個極為明顯的結果，誕生一位明日之星或發現一位錯位者，有沒有技術背景，有無擔任幹部經驗，年紀、性別與學歷等，其實都非關鍵因素，遠遠不及職務的使命認知與適性評估。

經營、管理、行銷與領導，應是汽修廠店營運的四大課題，也是店經理必須進修與掌握之四大能力。從店務運作來看，經營是業務及策略的發揮，包括定位、路線、價格、展業、財報、資訊、店型等重點，永續並擴大獲利為當然目標；管理係針對制度、流程、資產、品質、工法、工序等制定可遵循的標準，強調的是穩健一致、內稽內控與風險防治之運行；行銷側重店格、店貌、商圈、顧客、商機、特色之掌握與營造，為的是差異及口碑的優勢創造；領導屬標竿導引，將深度影響同仁的行為態度、接待應對、敬業企圖、公平競賽以及績效共生，而人事穩定、標竿創造、團隊士氣與創紀錄精神則須樣樣兼顧。

店經理須關切的領域相當廣，所需學養觀念也非常多，成功的實戰經驗則最為值錢，諸如「店務經營40成功要素、店長的日/週/月/季/年要事紀、九大營運法則運用」等，業友們可從其中取得成功經驗的複製捷徑，並能發現該做、該學的事還真不少，更是過往最受業界歡迎的專業課程。破窗效應、蝴蝶效應、木桶理論、八二法則、鯰魚效應、從眾效應、猴子理論、貧窮心態、跳蚤理論這九大營運法則，雖是汽修廠店長年以來的普遍缺憾，但只要觀念打通即可從此海闊天空。

筆者四十多年的汽修生涯，前後共事過的廠、店長不下四、五百人，他們大都兢兢業業、克盡職守，卻總感覺承駝太多且負載過重。我這個資深汽修人常有不捨，特別是獨立車廠的老闆，必須獨自面對基本的商學、稅務、法律、公關、警消、敦親睦鄰、利害關係人之因應，也須承接來自趨勢、商模、資訊、業態等演變衝擊，既沒有總公司或總部的後頭厝可以依賴，也找不到足夠參研的類教科書，這就是筆者鼓勵大家儘量爭取外部組織力量的奧援，投身或參與外部組織的主要原由。

在認真努力程度相同的情況下，店經理的實力廣度與縱深，當是保修廠店成敗的最大關鍵，也是排除逆境、避免風險之輸贏比劃。我們樂見許多廠店業績長紅、欣欣向榮而且歷久不衰的同時，也發現「商業腦筋靈活、接待謙遜有禮、應對口才便給、品保勇於承當、團隊和諧共力、商機樂於嘗試、顧關經營有方」等七大特質，都有機會撐起常勝軍的旗幟，除可能是天生的生意囝仔外，絕大部份都深受工作經歷薰陶，如遇到一位好主管或好師父，或於傑出汽車公司耳濡目染多年。

有了傑出店經理，相當於有個口碑良好的賺錢據點，但離穩健獲利尚有常被忽略的變數。店經理再能幹也需要休假或處理私人事務，常態上約有七成營業時間可駐店服務，因此需要培養一位稱職副手，來維持差別不大之營運表現及顧客滿意度。事實上，副手當家的三成時間往往左右業績的穩定，我在連鎖店服務期間，尤其重視俗稱副店的人才養成，並將副手表現納為店長考核項目，不僅能讓店經理放心休假，更視為未來展店的優先儲備經理人。

全員接待應是店型保修廠店必須厚植的服務文化，每位員工都須落實以客為尊，均能誠懇滿足車主的合理要求，當顧客來臨主動迎向前去，穿身而過也會微笑點頭。1998年筆者發表「汽修業專業接待」一書，即有全員接待的專章闡述，幾十年過去了，市場依然少見，落實者卻總是車水馬龍。我在普利擎總經理任內，曾一年產生3位獲總統召見的傑出店長，連鎖加盟協會該年共選出29名傑出店長，普利擎破天荒勇奪3席，統一超商、王品等都是勁敵，而我後悔的是沒將店長正名為店經理。